电商客服绩效考核方案（电商客服绩效考核怎么算）

电商客服绩效考核方案

近几年，电商客服绩效考核方案，电商的发展真可谓如火如荼，电商从业人员也越来越多，如何考核电商人员？成为大家讨论的焦点。

电商客服绩效考核方案（电商客服绩效考核怎么算）

作为绩效管理专家，我认为，考核可能不是关键，真正要讨论的是电商团队到底应该怎么管，才是最有效的，尤其是具体的运营管理环节。

提到运营管理，我们首先会想到流程，没错，提升运营效率，我们可以通过流程进行环节拆分，理清业务的本质，找到几个核心关键点，提炼出可以衡量的绩效指标，这样管理就顺了。

就拿客服这个岗位来说吧，电商客服绩效考核方案，电商客服绩效考核方案，可以从投入、过程、结果三个环节进行分析，就不难找到这三个环节的关键控制点：

第一是能力，主要指客服人员一定要具备相应的服务能力，包括理解业务流程、沟通话术、客户异议处理等等，这是基本功。

第二是服务过程，服务过程主要通过沟通话术，及时回复客户提出的问题，及时解答客户提出的异议，所以，服务过程重点有两个要求，一个及时回复，一个是没有差评。

电商客服绩效考核怎么算

说明：本文首发于微公：电商管理实务，文中配套资料微公均有提供，请自行获取。

一、电商CRM运营专员绩效方案适配岗位：

本方案中的电商CRM运营专员考核不限制于品牌或店铺所经营的品类，亦不限制于经营渠道，其工作职责、绩效产出、考核逻辑、考核指标均无差异。即本方案适用于：电商平台的老客户运营专员，私域运营专员皆可通用。

CRM运营专员岗位在组织架构中属于一线销售岗位，其对应直属上级一般是CRM主管，无直接下级，平行部门为运营、客服、设计、仓储等。

二、CRM运营专员岗位职责与要求说明书：

CRM运营专员的核心使命是：负责线上渠道会员管理体系的建立、维护，提升平台用户数量、用户活跃度及销售额。

在职责梳理上主要分为公转私的全链路执行，私域渠道的运营、销售、客户维护等，不论哪个平台工作流程与标准均大同小异，具体如下：

电商客服绩效考核方案模板

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名称

电商客服人员培训计划书

编号

受控状态

一、目的

为加强电商客服人员的专业知识和工作技能的学习，提高电商客服人员的服务质量，提升客户满意度，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的电商客服队伍，特制订本培训计划。

二、培训要求

1．要求所有参训人员没有特殊情况不得请假。如要请假，必须通过书面形式提交相关领导审批。培训结束后，电商客服绩效考核方案，由人力资源部负责汇总培训前和培训中的书面假条。

2．每位学员至少整理三篇培训日记。

3．培训负责人要针对本次培训写出不少于600字的培训总结。